Brukerundersøkelse

NPE gjennomførte høsten 2010 en undersøkelse blant erstatningssøkere som har fått ferdigbehandlet sitt erstatningskrav i NPE. I undersøkelsen spør vi om blant annet brukernes erfaring med saksbehandlingen, hvordan de opplever å bli møtt og ivaretatt underveis, og totalinntrykket av NPE.

Brukerundersøkelsen

Skriv ut Del 19. januar 2012

Del artikkel på startsiden

Målet er å få kunnskap som vi kan bruke til å forbedre våre tjenester. Noen av temaene vi ønsket å vite mer om var: Har vi tillit hos brukerne? Bruker vi et språk mottakeren forstår? Hvordan opplever pasientene hele prosessen med å få sitt krav behandlet hos oss? Hvilke forhold er av størst betydning for pasientene?

Hovedfunn i undersøkelsen:

 

Styrker

  • Pasientene opplever at de blir møtt på en vennlig og forståelsesfull måte i sin kontakt med virksomheten
  • Det er et lettfattelig språk i brev, brosjyrer og på nettsider
  • De som er fornøyd med bistand fra pasient- og brukerombud/advokat, er også mer fornøyd med NPE

Utfordringer

  • Manglende tillit til at saksbehandlingen er løsningsorientert og effektiv
  • Tre av fire pasienter kan beskrives som kritiske til NPE
  • Uforståelig begrunnelse for utfallet i saken

NPEs største utfordring ligger i det brukerne mener om virksomhetens holdninger, og hvordan de oppfatter at saksbehandlingen foregår. Kortere saksbehandlingstid er viktig for alle, både de som får medhold og de som får avslag.

Oppfølging av undersøkelsen

Ledelsen har vurdert resultatene fra undersøkelsen, og har valgt ut tre områder for det videre oppfølgingsarbeidet:

1. Kortere saksbehandlingstid
Ledelsen har gjennom lengre tid arbeidet med å effektivisere saksbehandlingen, og har blant annet igangsatt et LEAN-prosjekt for å redusere tidsbruken. Begrepet LEAN viser til det engelske Lean Manufactoring (slank produksjon) og er en metodikk for å utvikle mer effektive arbeidsprosesser. Metoden fokuserer særlig på å fjerne tidstyver, som for eksempel at saker blir liggende i påvente av andres behandling eller som følge av unødvendig dobbeltarbeid. NPEs danske søsterorganisasjon, Patientforsikringen, har vært igjennom et slikt arbeid, og kan vise til gode resultater.

2. God informasjon
NPEs maler for vedtak og brev er gjennomgått med tanke på at erstatningssøker skal forstå begrunnelse for vedtaket. De skal også få rett informasjon til rett tid. Det er lagt vekt på at pasientene fortløpende blir orientert om framdriften i saksbehandlingen, og at de vet hva som skal skje videre i saken. Det utarbeides i tillegg egne informasjonsskriv, som sendes ut i løpet av saksbehandlingen. Alle brev og maler skal ha et klart og lettfattelig språk.

3. Informasjon på nett
Informasjonen er omarbeidet med tanke på å gi pasientene et realistisk bilde av hva som skal til for å få erstatning etter en behandlingsskade, og hvilke forhold som ikke gir rett til erstatning.