NPE vil ha kortere saksbehandlingstid

I 2016 startet vi en ny type brukerundersøkelse, for å finne ut hvordan erstatningssøker opplever å få en sak behandlet hos oss. Nå omorganiserer vi saksbehandlingen og digitaliserer tjenestene våre enda mer. Målet er å øke brukernes tilfredshet med tjenestene våre.

I dag presenterte direktør Rolf Gunnar Jørstad brukerundersøkelsen i et informasjonsmøte med sentrale brukerrepresentanter.

Kort om Brukerundersøkelsen

Erstatningssøkerne har svart på spørreskjema i den innledende fasen av saksbehandlingen, etter at de har fått vedtak, og etter at de har fått utbetalt erstatningen.

Skriv ut Del 9. mai 2017

Del artikkel på startsiden

Undersøkelsen viser at brukerne er godt fornøyde med hvordan de ble møtt når de henvender seg til NPE, og opplever at de får rask og god informasjon når de tar kontakt. Brukerne er også godt fornøyd med nettsiden npe.no. Et gjennomgående trekk er at brukerne er mest fornøyd når de har personlig kontakt med saksbehandler. De opplever at skjemaer og veiledere er enklere å bruke digitalt enn i papirutgave.

Brukerne er minst fornøyd med saksbehandlingstiden. Det er også noe å hente på å skrive tydeligere begrunnelse til de som får avslag og å se på skjemaet med oversikt over tap.  Om erstatningssøkerne har fått medhold eller avslag, påvirker tydelig hvor fornøyde de er med NPE totalt.

- Svarene bekrefter at vi fortsatt skal jobbe for å redusere saksbehandlingstiden og digitalisere tjenestene våre. Det viktigste bidraget fra undersøkelsen er likevel at erstatningssøkerne gjennom sine svar understøtter det arbeidet vi allerede har satt i gang, sier direktør Rolf Gunnar Jørstad.

Han viser til at NPE nå etablerer programmet «Ny retning», for å oppnå målsettingene om kortere saksbehandlingstid og bedre brukertilfredshet.

- Dette programmet skal bidra til at vi jobber på en strukturert og effektiv måte. Det skal også styrke kulturen internt for å drive kontinuerlig forbedringsarbeid, sier Jørstad.

Programmet Ny retning

Målet med prosjektene i Ny retning er at de alle skal bidra til raskere saksbehandling og mer effektive løsninger for brukerne. De områdene prosjektgruppene arbeider med er blant annet:

1. Selvbetjeningsløsninger og brukerportal
Her skal brukerne få tilgang til brev, sakkyndigerklæringer og andre viktige dokumenter i saken sin. Det skal utvikles digitale løsninger for raskere og mer effektiv kommunikasjon.

2. Nye samarbeidsformer i saksbehandlingen
Nye, større enheter skal jobbe tett sammen internt med å forberede saker, fatte vedtak og beregne og utbetale erstatning. En enhet skal også skille ut og behandle de sakene som ikke krever like omfattende medisinsk og juridisk utredning som de mest komplekse sakene.

3. Kompetanse, kultur og opplæring
De nye enhetene skal samhandle godt med hverandre og bruke verktøy som legger opp til mer effektiv dialog med brukerne. Det skal også på plass en rekke kompetansehevende tiltak som skal bidra til god kvalitet og framdrift.

- Svarene fra brukerundersøkelsen bekrefter at vi nå tar noen riktige grep for å møte de forventningene brukerne har til oss. Vi er opptatt av å levere gode tjenester og setter mye ressurser inn i dette arbeidet framover, avslutter Jørstad.